Klachtenindiening en afhandeling

1. Een klacht indienen

Een klacht kan betrekking hebben op onder meer een bestelling, productkwaliteit, beschadiging, ontbrekende onderdelen, levering, facturering, retour, terugbetaling of de manier waarop een eerder verzoek is behandeld.

Om de klacht zorgvuldig te kunnen beoordelen, adviseren wij om waar mogelijk de volgende informatie mee te sturen:

• bestelnummer;

• naam van de besteller;

• een duidelijke omschrijving van de klacht;

• de datum waarop het probleem is vastgesteld;

• foto's of andere relevante informatie wanneer deze redelijkerwijs helpen bij de beoordeling.

Je hoeft geen informatie te verstrekken die niet relevant is voor de behandeling van de klacht.

2. Ontvangst en eerste beoordeling

Na ontvangst van een klacht controleren wij eerst of voldoende informatie beschikbaar is om de situatie te beoordelen.

Wanneer essentiële gegevens ontbreken, kunnen wij om aanvullende informatie vragen. Dit gebeurt alleen voor zover die informatie redelijkerwijs nodig is om de klacht te onderzoeken.

Wij behandelen klachten op basis van de concrete omstandigheden van de bestelling en houden daarbij rekening met de toepasselijke wettelijke consumentenrechten en onze relevante beleidsvoorwaarden.

Een klacht wordt niet automatisch afgewezen uitsluitend omdat zij niet direct na levering is gemeld. Wel kan een tijdige melding praktisch helpen om bijvoorbeeld transportschade of ontbrekende onderdelen beter vast te stellen.

3. Onderzoek van de klacht

Afhankelijk van het soort klacht kunnen wij onder meer bestelgegevens, verzendinformatie, productinformatie, foto's, eerdere correspondentie en relevante betalings- of retourgegevens controleren.

Bij een klacht over een beschadigd of gebrekkig meubel kan worden beoordeeld of sprake is van transportschade, een ontbrekend onderdeel, een fabricageprobleem, verkeerde levering, normale slijtage of een andere oorzaak.

Wanneer technisch onderzoek of aanvullende informatie van een vervoerder of andere betrokken dienstverlener noodzakelijk is, kan de behandeling meer tijd vragen.

Wij proberen een klacht zonder onnodige vertraging te behandelen en informeren de klant wanneer voor een zorgvuldige beoordeling meer informatie of extra tijd nodig is.

4. Mogelijke oplossingen

De passende oplossing hangt af van de aard van de klacht en de toepasselijke wettelijke rechten.

Afhankelijk van de omstandigheden kan een oplossing bijvoorbeeld bestaan uit:

• aanvullende informatie of verduidelijking;

• levering van een ontbrekend onderdeel;

• herstel van een product;

• vervanging wanneer aan de wettelijke voorwaarden is voldaan;

• prijsvermindering;

• terugbetaling of ontbinding wanneer daarvoor een wettelijke grondslag bestaat.

Een aangeboden oplossing mag wettelijke consumentenrechten niet vervangen of beperken wanneer de consument volgens dwingend recht recht heeft op een andere remedie.

5. Reactie en communicatie

Wij streven ernaar klachten duidelijk en inhoudelijk te beantwoorden. De reactie vermeldt, voor zover relevant, wat is onderzocht, welke conclusie is getrokken en welke vervolgstappen worden voorgesteld.

Wanneer een klacht niet direct kan worden afgerond, kan een tussentijdse reactie worden gegeven waarin wordt uitgelegd welke aanvullende controle nog nodig is.

De behandeltijd kan verschillen afhankelijk van de aard en complexiteit van de klacht. Wij gebruiken daarom geen vaste termijn die in ingewikkelde situaties een onrealistische verwachting zou wekken.

Tijdens weekenden en feestdagen kan de reactietijd langer zijn.

6. Als we er samen niet uitkomen

Wanneer je het niet eens bent met onze afhandeling, kun je ons vragen de klacht opnieuw te bekijken en duidelijk aangeven met welk onderdeel van de reactie je het niet eens bent.

Als een klacht daarna niet onderling kan worden opgelost, kan een consument gebruikmaken van beschikbare buitengerechtelijke of gerechtelijke mogelijkheden voor geschillenbeslechting, voor zover deze op de betreffende situatie van toepassing zijn.

Wanneer highchairhaven voor het betreffende type geschil is aangesloten bij of onder de bevoegdheid valt van een erkende geschilleninstantie, kan de consument zich overeenkomstig de daarvoor geldende voorwaarden tot die instantie wenden.

Het voormalige Europese platform voor onlinegeschillenbeslechting wordt niet als klachtenkanaal vermeld, omdat dit platform sinds 20 juli 2025 is beëindigd.

Het volgen van onze interne klachtenprocedure ontneemt de consument niet het recht om zich tot een bevoegde rechter of een andere wettelijk beschikbare instantie te wenden.

7. Compliance-dashboard

Eerlijke behandeling. Klachten worden beoordeeld op basis van de feiten van de betreffende bestelling en niet uitsluitend op basis van algemene aannames.

Geen afstand van rechten. Het gebruik van deze klachtenprocedure betekent niet dat een consument afstand doet van wettelijke rechten of rechtsmiddelen.

Voorrang van dwingend recht. Wanneer deze klachtenprocedure minder bescherming zou bieden dan dwingend Nederlands of toepasselijk Europees consumentenrecht, heeft de wettelijke bescherming voorrang.